Quand le conflit favorise de meilleures conversations

Dites-moi, êtes-vous ouvert aux conflits? Pour la plupart des gens, la réponse est non, puisque les conflits, c’est mauvais, n’est-ce pas? Au travail tout particulièrement, les collègues doivent travailler ensemble, joindre leurs efforts, résoudre les problèmes. Le conflit ne s’y oppose-t-il pas?

Au contraire, le conflit enrichit la collaboration! D’abord, parlons de ce que le conflit représente dans un contexte de travail. Il convient de dire que le conflit, ce n’est pas d’être en colère, de se disputer ou de parler plus fort que l’autre. Le conflit, c’est plutôt lorsque le comportement n’est pas compatible avec l’objectif.

Éviter le conflit, ou l’art de rater l’objectif!

De ce point de vue, le conflit est manifestement essentiel. Si le comportement ne correspond pas aux objectifs, il crée donc un obstacle qui vous fait dévier de la cible que vous visez.

Alors, si d’éviter le conflit n’est pas la solution, pourquoi ne pas l’accueillir favorablement?

Conflit = croissance

Un comportement incompatible, c’est quoi? C’est, par exemple, lorsqu’une personne :

• ne prend jamais la parole en réunion, mais se plaint plus tard du résultat;
• prend toujours trop de temps pour répondre aux courriels ou rappeler;
• se dispute avec ses collègues, mais n’offre que rarement des solutions;
• produit son travail en retard ou de manière incomplète;
• ne respecte pas ses promesses;
• a une mauvaise attitude en général et démoralise l’équipe;
• dit oui à tout, même si elle est surchargée;
• a de la difficulté à établir ses priorités.

Ce genre de comportements vous empêchent d’avancer. Par contre, ils peuvent aussi représenter des possibilités de croissance, à condition que vous les abordiez dans cet objectif et non dans le but de juger ou de faire des reproches. C’est ce que l’on veut dire quand on parle d’« accueillir favorablement le conflit ou d’y être ouvert »; on saisit l’occasion de s’améliorer.

Approfondir pour mieux accueillir

Selon Brene Brown, les meilleurs meneurs ne se taisent jamais, même si les choses sont difficiles. Notre travail, c’est de creuser pour trouver les non-dits.

Il faut dire que les meneurs n’occupent pas tous des postes de dirigeants. Lorsque vous faites preuve de courage et de compassion, que vous abordez les choses difficiles dans une perspective de croissance, vous enclenchez une réaction en chaîne qui entraîne un changement positif pour tous ceux qui vous entourent. Montrer l’exemple en étant ouvert aux conflits, c’est une façon percutante de mettre en branle ce changement.

L’ouverture au conflit signifie d’approfondir la question en vue de cibler les aspects à renforcer, à développer ou à régler. Dans cette quête, il faut d’abord commencer par déterminer les conversations qui doivent réellement se tenir. Demandez-vous :

• « De quels sujets ne parlons-nous pas, mais qu’il faudrait aborder en vue de progresser? »
• « Quels sont les obstacles qui nous barrent la route et quelles sont leurs répercussions? »
• « Qu’est-ce que je veux en tirer et à quoi mon objectif ressemble-t-il? »
• « À ce sujet, qu’est-ce qui est important pour moi, pour l’équipe, pour l’organisation? »
• « Que vais-je faire et quand le ferai-je? »

Ensuite, portez votre attention sur l’autre personne. Découvrez les non-dits en étant attentif aux aspects suivants :

1. Énergie
   Un sujet est abordé, une personne entre dans la pièce, un commentaire est formulé, puis l’énergie change. Il se passe quelque chose. Notez ces changements dans l’énergie. Qu’est-ce qui est dit ou qu’est-ce qui se produit tout juste avant un changement? (Observez aussi les changements positifs. Ceux-là, vous en voulez plus!)
2. Langage corporel
   Le langage corporel de la personne correspond-il à ce qu’elle dit? Est-ce qu’il change en présence de certaines personnes ou en réaction à certains sujets? La personne se détourne-t-elle? Évite-t-elle le contact visuel? Est-elle agitée ou croise-t-elle les bras? Semble-t-elle vouloir fuir ou disparaître? Que se passe-t-il dans ces moments?

Abordez ces non-dits en faisant preuve de compassion

L’énergie et le langage corporel sont comme d’immenses affiches lumineuses qui signalent les non-dits. Abordez-les, mais faites preuve de compassion! Rappelez-vous que vous vous adressez à une personne. Une personne qui a des forces et des talents qui sont précieux pour l’organisation, mais aussi qui a une expérience personnelle dont vous ne savez peut-être rien.

Demandez, par exemple :

« Je remarque que vous tapez du pied plutôt rapidement. Qu’est-ce qui se passe? »

« Je vous entends me dire que vous êtes d’accord, mais votre regard fuit le mien. Que se passe-t-il réellement? »

« Je remarque que vous avez tendance à dire que les choses seront faites, mais rien ne change. Qu’est-ce qui se passe? »

« J’observe que lorsque vous parlez de _____, vous riez. Qu’est-ce qui se passe? »

Soyez curieux. Employez des expressions comme « je remarque » ou « j’observe » de manière à ne pas faire ressentir du jugement. Posez des questions ouvertes, par exemple « que se passe-t-il? ». Donnez à la personne la possibilité de parler en toute sécurité et avec franchise.

Surtout, adoptez une approche de collaboration. Autrement dit, travaillez ensemble pour résoudre un problème. Le jugement et les reproches ne font qu’empêcher les gens de progresser, puisqu’ils les poussent à camper sur leurs positions ou à battre en retraite. Si vous faites preuve d’ouverture et de compassion et que vous insistez sur les progrès qui seront réalisés, les personnes ne seront pas sur la défensive et vous leur donnerez ainsi l’occasion d’accepter leur responsabilité dans le problème et le rôle qu’ils jouent dans la solution.

Ce n’est pas parce que l’on évite le conflit qu’il disparaît. Le problème sous-jacent prendra plutôt la forme d’un obstacle que tout le monde devra contourner. Cet obstacle ralentit la progression, vous empêche d’avancer et ferme plusieurs portes.

Lorsque nous accueillons favorablement le conflit, lorsque nous cherchons la cause profonde, lorsque nous mettons de côté nos jugements et nos reproches pour nous concentrer sur l’objectif devant nous, nous éliminons ces obstacles et nous ouvrons la voie à d’autres possibilités. Le conflit, c’est difficile, mais c’est aussi l’une des possibilités de croissance les plus intéressantes.

Alors, êtes-vous prêt à faire preuve d’ouverture à l’égard du conflit?

À lire : It starts with unleashing your inner leader so that you can show up with confidence and courage (en anglais).

Si vous avez besoin d’aide pour faire ressortir le meneur en vous ou pour transformer le leadership de votre équipe, communiquez avec moi.