Est-il temps de dire adieu ? Quand et comment rompre avec un client

Cet article a initialement paru dans Entrepreneur.com

Avez-vous un client qui vous freine ?

Nombreux sont les indépendants et les entrepreneurs qui acceptent tous les clients qui se présentent. Après tout, il faut bien payer les factures !

Il arrive parfois qu'on doive travailler avec des clients difficiles. Ils peuvent être excessivement exigeants, pointilleux, demander constamment des choses à la dernière minute ou changer sans cesse d'avis.

Les clients difficiles font partie intégrante de la vie entrepreneuriale.

Mais il y a une différence entre difficile et toxique.

Un client toxique vous freine (vous et votre entreprise). Certes, il est une source de revenus, mais il vous épuise aussi d'une énergie précieuse que vous pourriez consacrer à attirer des clients exceptionnels qui vous propulseraient vers l'avant.

Les clients toxiques ne valent jamais la peine. Faites-vous une faveur et mettez fin à cette relation. Voici comment :

Comment reconnaître un client toxique

Tout commence par vous. Commencez par examiner honnêtement votre propre rôle dans la relation.

S'agit-il d'une personne fondamentalement négative, ou y a-t-il quelque chose que vous devriez changer ? Pourriez-vous faire mieux ? Donnez-vous le meilleur de vous-même dans cette relation ?

Une fois que vous aurez fait cet examen de conscience honnête et que vous vous serez exclu(e) de la source du problème, considérez ces comportements toxiques :

• Ils ne respectent jamais votre emploi du temps et s'attendent à ce que vous soyez disponible à chaque fois qu'ils le demandent.
• Ils ne cessent d'ajouter des éléments aux conditions d'un projet, mais s'attendent à ce que vous respectiez le budget et le calendrier initiaux.
• Ils dénigrent ou critiquent injustement votre travail (peut-être dans le but d'éviter de vous payer).
• Ils contestent constamment les factures ou retardent les paiements.
• Leurs communications sont agressives ou abusives.
• Ils utilisent la menace de mauvaises évaluations pour vous contraindre à baisser leur facture ou à aller au-delà des conditions convenues du projet.
• Ils sont excessivement difficiles et rien n'est jamais “ assez bien ” pour eux.
• Ils manquent de respect à votre expertise et insistent pour vous dire comment faire votre travail ou comment faire les choses “ correctement ”.”

Si vous avez encore des doutes, discutez-en avec un collègue, un mentor ou un coach. Un regard extérieur permet souvent d'y voir plus clair. Évitez toutefois de mentionner des noms : il ne s'agit pas d'envenimer la situation !

Comment mettre fin à la relation

1. Avant tout, restez professionnel.

   Vous faites de votre mieux pour bâtir l'entreprise de vos rêves et quelqu'un vous a freiné. Il est tout à fait compréhensible que vous ressentiez une forte réaction à ce sujet !
   
   Faites de votre mieux pour ne pas laisser ces sentiments interférer avec la rupture. Restez professionnel et tenez-vous-en aux faits, rien d'autre.

2. Faites un dernier effort pour sauver la relation

   Il est toujours possible que votre client ne soit pas conscient de son comportement. À moins qu'il n'ait eu un comportement abusif ou menaçant, ou si vous ne voyez aucune possibilité de poursuivre la collaboration, faites un dernier effort.
   
   Par exemple, si votre client demande constamment plus, rappelez-lui les termes du projet initial et montrez-lui la liste de toutes ses demandes supplémentaires. Dites-lui que vous êtes prêt à l'aider pour ces extras, mais fournissez-lui un nouveau devis et un nouveau calendrier. Il se peut tout simplement qu'il n'ait pas conscience de l'ampleur de toutes ces prestations supplémentaires !

3. Évitez “ vous ”

   Personne n'aime se faire licencier. Même dans le cadre professionnel, on a tendance à mal le prendre. Pour atténuer le choc, évitez autant que possible d'utiliser le pronom “ tu ”.
   
   Par exemple, au lieu de dire “ vous avez violé les termes du contrat ”, essayez “ les termes du contrat n'ont pas été respectés ”.

4. Fermez la porte, mais laissez une fenêtre ouverte.

   Nul ne sait de quoi l'avenir sera fait. Votre client traverse peut-être une période difficile, qui pourrait s'améliorer par la suite. Il se peut qu'il manque de fonds ou qu'il soit surchargé de travail.
   
   Si vous pensez qu'une collaboration future est envisageable, laissez cette possibilité ouverte en utilisant des expressions comme “ peut-être qu'à l'avenir nous pourrons retravailler ensemble ” ou “ si les circonstances changent, je serais ravi de collaborer à nouveau ”.”

5. Recommandez-leur

   Cela ne fonctionne pas pour vous, mais cela pourrait fonctionner pour quelqu'un d'autre. Proposez-lui d'autres noms ou d'autres entreprises avec lesquelles il pourrait collaborer, ou encore des ressources comme des blogs utiles, des livres blancs ou des outils en ligne qui pourraient l'aider à réaliser le travail lui-même.
   
   De cette façon, vous ne les laissez pas tomber.

6. Terminez sur une note positive

   Pensez à au moins un aspect positif de votre relation pour conclure la rupture. Une phrase comme “ J'ai apprécié l'opportunité de travailler avec vous ” ou “ J'ai aimé en apprendre davantage sur votre travail ” leur laissera une impression positive.

7. Mettez-le par écrit
   

   Vous pouvez rompre en personne ou par téléphone, mais assurez-vous de faire un suivi par courriel afin qu'il existe une trace de l'événement pour vous deux, le cas échéant.

Personne ne devrait avoir à tolérer un comportement toxique. En tant qu'entrepreneur, il peut être difficile de se séparer d'un client. Mais souvenez-vous du dicton : “ On ne peut pas donner ce qu'on n'a pas. ” Si un client accapare la majeure partie de votre énergie, vous en aurez moins à consacrer aux autres clients, à la prospection et à votre propre bien-être.

Je te souhaite de devenir le PDG de ta vie !

Mélisse